কাস্টমার কেয়ারে হোল্ডে বসে থাকার দিন শেষ? Grok এখন কল ও করে

"ইউর কল ইজ ইমপরট্যান্ট টু আস। প্লিজ স্টে অন দ্য লাইন।"

এই লাইন টা কতবার শুনেছেন, হিসাব আছে? ব্যাংকের কাস্টমার কেয়ার, মোবাইল অপারেটর, ইন্টারনেট প্রোভাইডার। ১ চাপুন, ২ চাপুন, তারপর আবার ১ চাপুন। তারপর ২০ মিনিট গান শুনুন। তারপর লাইন কেটে যায়। আ কমন সিনারিও।

এবার এই প্যারা টা নাকি এআই নিবে।

গত ২৫ অক্টোবর ইলন মাস্ক ঘোষণা দিয়েছেন, Grok Bot এখন আপনার হয়ে বিভিন্ন বিজনেসে ফোন করবে। হোল্ডে বসে থাকবে, মেনুর বাটন চাপবে, এক ডিপার্টমেন্ট থেকে আরেক ডিপার্টমেন্টে ট্রান্সফার হবে। আর কাজ শেষে আপনাকে একটা সামারি পাঠিয়ে দিবে।

শুনতে দারুন লাগছে না? কিন্তু এর ভিতরে একটা প্যাচ আছে। সেটা নিয়েই আজকের ব্লগ।

Grok Bot আসলে কি করে?

• কল করবেঃ আপনার হয়ে বিজনেসে ফোন দিবে।
• হোল্ডে বসে থাকবেঃ যতক্ষন লাগে, ততক্ষন। আপনার ধৈর্যের দরকার নাই।
• মেনু চালাবেঃ "ইংলিশের জন্য ১ চাপুন" টাইপের মেনুতে নিজেই বাটন চাপবে।
• লাইভ ট্রান্সক্রিপ্টঃ কল চলার সময় কি কথা হচ্ছে, স্ক্রিনে দেখতে পারবেন।
• সামারিঃ কল শেষে কি হলো, লিখে জানিয়ে দিবে।

এর পিছনে আছে Grok Voice 3.0। আর এটা জাস্ট ডেমো না। কোম্পানির দাবি অনুযায়ী, Starlink এর কাস্টমার সাপোর্টে প্রতিদিন প্রায় ২০,০০০ কল এই এআই ই রিসিভ করে, আর তার প্রায় ৭০% কোন মানুষ ছাড়াই সলভ হয়ে যায়।

মানে একদিকে এআই কল করছে, আরেকদিকে এআই কল রিসিভ করছে। দুই এআই মিলে আলাপ করবে, আর আমরা কফি খাবো। হাহা।

নোটঃ বাংলাদেশ থেকে এই ফিচার ইউজ করা যাবে কি না, এখনও জানা যায় নি।

প্যাচ টা কোথায়?

এখানেই আসল কথা। Grok Bot এর টার্মস অনুযায়ী, কল টা এআই করলেও "কলার অফ রেকর্ড" হলেন আপনি। মানে, এআই ফোনে যা বলবে, যা প্রমিস করবে, তার দায় আপনার।

ধরুন আপনি Grok কে বললেন ইন্টারনেট বিল টা একটু কমানোর জন্য নেগোশিয়েট করতে। Grok ফোনে গিয়ে বলে দিলো, "ঠিক আছে, আমরা দুই বছরের কন্ট্রাক্ট নিচ্ছি।" আপনি কিন্তু এটা বলতে বলেন নি। কিন্তু কলার অফ রেকর্ড আপনি। সো দায় টাও আপনার।

এটা শুধু থিওরি না। ২০২৪ সালে কানাডায় Air Canada এর একটা কেস হয়েছিলো। তাদের ওয়েবসাইটের চ্যাটবট এক কাস্টমারকে রিফান্ড নিয়ে ভুল তথ্য দিয়েছিলো। Air Canada বলেছিলো, ওটা তো চ্যাটবটের ভুল, আমাদের না। ট্রাইবুনাল সেটা মানে নি। চ্যাটবট যা বলেছে, তার দায় কোম্পানির।

সেখানে দায় পরেছে কোম্পানির ঘাড়ে। এবার এজেন্ট যদি আপনার হয়ে কথা বলে, দায় টা পরবে আপনার ঘাড়ে।

বাংলাদেশের কল সেন্টার কি রেডি?

এবার একটু নিজেদের দিকে তাকাই। বাংলাদেশে কল সেন্টার আর বিপিও তে অনেক তরুন কাজ করেন। দেশের কোম্পানির জন্য, বাইরের কোম্পানির জন্যও।

Starlink যদি দিনে হাজার হাজার কল এআই দিয়ে সামলাতে পারে, তাহলে অন্য কোম্পানিগুলো কতদিন অপেক্ষা করবে? খরচ কমানোর সুযোগ পেলে কোন কোম্পানিই সেটা মিস করে না।

আমি বলছি না যে কাল থেকেই সব কল সেন্টার বন্ধ হয়ে যাবে। ভাষা, এক্সেন্ট, লোকাল কনটেক্সট, এগুলোতে এআই এখনও পারফেক্ট না। বাংলা কাস্টমার কেয়ারে এআই আসতে আরো সময় লাগবে। কিন্তু ইংলিশ সাপোর্টের কাজ, যেটা বাইরের ক্লায়েন্টদের জন্য হয়, সেখানে চাপ আগে আসবে।

সো যারা এই সেক্টরে আছেন, স্কিল ইজ দ্য কিং। শুধু স্ক্রিপ্ট পড়া না, যে কলগুলো এআই সামলাতে পারে না, সেগুলো সামলানোর স্কিল বাড়ান। কমপ্লেক্স প্রবলেম, রাগী কাস্টমার, এস্কেলেশন। আর পারলে এআই টুলগুলো নিজেই শিখে ফেলুন। যে এআই কে চালাতে পারে, তার চাকরি এআই সহজে খেতে পারবে না।

এআই কে দিয়ে কল করানোর আগেঃ

• সীমা ঠিক করে দিনঃ কি বলতে পারবে, কি পারবে না, আগে থেকেই পরিস্কার করে বলুন। "কোন কন্ট্রাক্টে রাজি হবে না" টাইপের নির্দেশ দিন।
• টাকা পয়সার কল নিজে করুনঃ পেমেন্ট, কন্ট্রাক্ট, ক্যানসেলেশন, এগুলো নিজে হ্যান্ডেল করাই ভালো।
• ট্রান্সক্রিপ্ট রেখে দিনঃ পরে ঝামেলা হলে প্রমান লাগবে।
• সামারি চেক করুনঃ এআই এর সামারি অন্ধভাবে বিশ্বাস করবেন না। ট্রান্সক্রিপ্টের সাথে মিলিয়ে দেখুন।

উপসংহারঃ

হোল্ডে বসে থাকার প্যারা থেকে মুক্তি, এটা সত্যিই দারুন একটা জিনিস। কিন্তু এআই আপনার হয়ে কথা বলছে মানে, আপনার নামেই কথা বলছে।

কাজ টা এআই কে দিন, কিন্তু দায় টা যে আপনার, সেটা ভুলবেন না।